知识模块知识明细课程内容时间 第
一
天 模块一：
质量管理概述 1)质量定义 ŸISO质量定义
Ÿ朱兰博士之质量定义
Ÿ戴明博士之质量定义
Ÿ克劳士比之质量定义
Ÿ田口博士之质量定义 09:00-09:20 2)质量管理理念的发展 Ÿ质量检验（QI）
Ÿ质量控制（QC）
Ÿ质量保证（QA）
Ÿ全面质量控制（TQC）
Ÿ全面质量管理（TQM） 09:20-09:50 3)全面质量管理三部曲 Ÿ质量策划(Quality planning）
Ÿ质量控制(Quality Control）
Ÿ质量改进(Quality Improvement) 10:00-10:20 4)质量改进方法论的发展 ŸPDCA（戴明环/休哈特环）
ŸQCC（品管圈/QC小组活动）
Ÿ8D（问题解决的八步法）
ŸSix Sigma（六西格玛方法论） 10:20-10:50 5)QCC(品管圈)活动 ŸQCC活动宗旨与特征
ŸQCC项目路线图
ŸQCC项目团队建立与管理
ŸQCC项目过程管理与指导
ŸQCC项目成果整理与发表
ŸQCC项目成果评审与激励 11:00-11:30 6)服务业质量特点 Ÿ服务业质量定义
Ÿ服务业质量重要性
Ÿ服务业质量特征与挑战
Ÿ服务业质量管理模型 11:30-12:00 模块二：
QCC改进方法及工具 1)QCC项目实施步骤 Ÿ项目课题选定
Ÿ课题选定说明(背景/理由)
Ÿ现状把握(数据收集与分析)
Ÿ目标设定(SMART)
Ÿ活动计划
Ÿ要因解析(三部曲)
Ÿ改善对策拟定与实施
Ÿ效果确认
Ÿ问题再发防止
Ÿ后期改善方向
Ÿ活动记录(活动总结与分享)
ŸQCC项目成果审核 14:00-16:00 2)业务流程管理 Ÿ业务流程的定义与分层
Ÿ业务流程的功能分析与调研
Ÿ业务流程的设计与优化
Ÿ业务流程的输入分析与控制 16:00-17:30

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